Работа с возражениями, претензиями и конфликтами

Очень часто именно неумение продавцов и менеджеров по переговорам грамотно вести себя при предъявлении претензий и наличии возражений со стороны клиента приводит к незаключению сделки. Либо возражение снимается таким образом, что у клиента при формальном разрешении вопроса остается неприятный осадок от общения с продавцом, который переходит на отношение к Компании в целом. Что, безусловно, снижает вероятность повторного обращения этого клиента в эту Компанию, а также  уничтожает желание клиента рекомендовать Компанию своим знакомым, родственникам и деловым партнерам. 

Неумение работать с возражениями приводит к:

• ухудшению репутации фирмы

• уменьшению объемов продаж

• потере конкурентоспособности

Но ситуация небезнадежна. Технологиям эффективной работы по преодолению возражений и претензий можно обучиться в рамках специального бизнес - семинара. Программа семинара поможет участникам узнать основные положения и современные взгляды на процесс преодоления возражений и снятия претензий. Участники познакомятся с новыми подходами и попробуют их применить на практике. Отдельные усилия будут посвящены разработке, планированию и внедрению системы предотвращения возражений внутри Компании клиента.

Через 3 дня результатами для Ваших сотрудников станет:

• приобретение устойчивого навыка снятия типичных возражений

• развитие команды как ресурса работы с возражениями

• приобретение устойчивого навыка использования Уникальных Конкурентных Преимуществ компании для снятия типичных возражений

• изменение отношения к возражениям и умение использовать их для увеличения объема продаж компании

• умение использовать возражения для усиления конкурентоспособности компании

• умение классифицировать личности клиентов по типам реакции на конфликт и поиск подхода к ним

• обмен профессиональными подходами и технологиями

• усиление лояльности по отношению к своей фирме

Методика проведения:

Тренинг построен на сочетании эффективных мини-лекций с использованием видеопрезентации и самостоятельной работы участников. В ходе практикумов активно используется видеокамера. По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников.

Содержание семинара

Современный этап развития рынка и процесс продаж

• Современный рынок: его основные характеристики и отличия от классического этапа

• Схема описания рынка и выделение ключевых рынков

• Использование Уникальных Конкурентных Преимуществ фирмы для снятия возражений

• Практикум

Место и роль возражений в процессе продаж

• Клиенториентированный подход к бизнесу и к процессу продаж

• Формирование списка наиболее актуальных возражений при переговорах

• Формирование позитивного отношения у продавцов к возражениям

• Пять способов снятия типичных  возражений

• Практикум

Претензии как способ укрепление лояльности клиента

• Технология работы с претензией

• Этапы работы с претензией

• Возражение как ресурс усиления контакта с клиентом

• Практикум

Алгоритмы работы со сложными возражениями

• Алгоритм работы с возражением ДОРОГО

• Алгоритм работы с возражением Нет Денег

• Алгоритм работы с возражением Не Я Принимаю Решение

• Алгоритм работы с возражением Надо Подумать

• Практикум